Eğitim Hakkında
Bu eğitim, hizmet işletmelerinde kaliteyi artırmaya ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik kapsamlı bir yol haritası sunar. Katılımcılar, sektördeki en iyi uygulamaları öğrenerek, hizmet sunumunu mükemmel hale getirme becerilerini geliştireceklerdir.
Neler Öğreneceksiniz?
- Müşteri memnuniyetinin tanımı, önemi ve sadakatle ilişkisi
- Müşteri deneyiminin bileşenleri
- Anketler, NPS (Net Promoter Score), müşteri geri bildirimleri
- Müşteri şikayetlerinin analizi ve yönetimi
- Aktif dinleme ve empati kurma teknikleri
- Şikayet yönetimi ve problem çözme teknikleri
- Müşteri itirazlarına karşı stratejiler
Modüller
-
1.1. Misafir Memnuniyetinin Temelleri
Müşteri memnuniyetinin tanımı, önemi ve sadakatle ilişkisi
Müşteri deneyiminin bileşenleri
Müşteri profilleri: Farklı türdeki misafirlerin beklentileri
Anketler, NPS (Net Promoter Score), müşteri geri bildirimleri
Müşteri şikayetlerinin analizi ve yönetimi -
1.2. Hizmet Kalitesi ve Önemi
SERVQUAL Modeli: Güvenilirlik, yanıt verebilirlik, empati, güven ve fiziksel kanıtlar
Müşteri beklentilerinin doğru anlaşılması
Algı yönetimi ve hizmet kalitesinin ölçülmesi
-
2.1. Etkili İletişim Becerileri
Mükemmel karşılama ve müşteri iltifatları
Aktif dinleme, empati kurma teknikleri ve kendini özel hissettirilmesi
Pozitif dil kullanımı ve beden dili
Güleryüzlü ve samimi bir hizmet anlayışı -
2.2. Zor Müşterilerle Baş Etme
Şikayet yönetimi ve şikayet çözme stratejileri
Sakin kalma ve çözüm odaklı yaklaşım
Şikayet Alma Yöntemleri: Şikayetlerin doğru bir şekilde alınması ve müşterilere kulak verme
Müşteri itirazlarına karşı stratejiler -
2.3. Kriz Yönetimi ve Olumsuz Durumlarla Başa Çıkma
Kriz anlarında müşteri iletişim
Stresli durumlarla baş etme
Zorlu durumlarda takım çalışması
-
3.1. Etkili Çevrimiçi İletişim
E-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve mobil uygulamalarda etkin iletişim
Müşteri geri bildirimlerinin dijital ortamda analizi
Dijital dönüşümle müşteri memnuniyetinin arttırılması
Yeni trendler ve müşteri deneyimi -
3.2. Dijital Dönüşüm ve Çevrimiçi Müşteri Hizmetleri
Çevrimiçi platformlarda müşteri hizmetlerinin yönetilmesi
Sosyal medya ve dijital kanallarda müşteri etkileşimi
Dijital müşteri hizmetlerinde kalite ve hız
-
4.1. Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi
Hizmet kalitesinin ölçülmesi
Geri bildirimlerin değerlendirilmesi ve analizi
Eğitim ve gelişim -
4.2. Müşteri Sadakati Yaratma
Sadık müşteri ilişkileri
Kişiye özel hizmet
Müşteri takip programları
Müşteri yorumları ve öneriler
Eğitim Yöntemleri ve Uygulama:
- Teorik Sunumlar: Katılımcılara hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları hakkında bilgi verilir.
- Vaka Çalışmaları: Gerçek hayat örnekleri ile hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin nasıl yönetileceği üzerine çalışmalar yapılır.
- Rol Oyunları: Katılımcıların gerçek müşteri senaryolarında çözüm geliştirmesi sağlanır.
- Etkileşimli Grup Çalışmaları: Takım halinde çözüm geliştirme ve strateji oluşturma uygulamaları yapılır.
- Geri Bildirim ve Değerlendirme: Katılımcıların ilerlemeleri düzenli olarak izlenir, bireysel geri bildirimler sağlanır.
Eğitim Süresi
Program Takvimi
Ücret Bilgisi
Lokasyon
Eğitime Kimler Katılabilir?
- Satış ve Müşteri Hizmetleri Profesyonelleri
- Hizmet Sektörü Yöneticileri: Otel, restoran, sağlık, eğitim gibi hizmet sektörlerinde hizmet kalitesini artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak isteyen yöneticiler.
- Müşteri Deneyimi Yöneticileri (CXO): Müşteri deneyimi yönetimi ile ilgilenen, müşteri odaklı bir kültür oluşturmak isteyen yöneticiler.
- Operasyon Yöneticileri: İş süreçlerini optimize etmek ve müşteri memnuniyetine odaklanan yöneticiler.
- Eğitim ve Gelişim Uzmanları: Çalışanlarının hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti konularında gelişmelerini sağlamak isteyen İK profesyonelleri.
- İnsan Kaynakları Yöneticileri: Çalışanların hizmet standartlarını anlamalarını ve uygulamalarını sağlayacak eğitim stratejileri geliştiren profesyoneller.
Ödeme Seçenekleri
1.Kredi Kartı ile Ödeme: İnternette alışverişe açık kredi kartı / banka kartınız ile peşin veya 12 taksit’e kadar taksitle ile ödeme yapabilirsiniz. 2.Banka Havalesi ile Ödeme: Ödeme ekranında çıkan hesap numaramıza ilgili eğitim tutarını göndererek ödeme yapabilirsiniz.
3 ve üzeri grup katılımlarına özel fiyat teklifi için iletişime geçebilirsiniz.
Eğitime Neler Dahil?
- KATILIM BELGESİ
- Diğer eğitimler için “Promosyon Kodları ve İndirimler”
- 1 Saatlik “Ücretsiz Takip Görüşmesi”
- Eğitim materyalleri
- Teorik ve uygulamalı eğitim
Hatice Doğan Südaş, iş dünyası, teknoloji ve psikoloji alanlarının kesiştiği konular hakkında ders verir, danışmanlık yapar ve yazılar yazar. Hatice Doğan Südaş Çukurova Üniversitesi’nde Pazarlama Ana bilim dalında öğretim üyesidir.
2019 yılında Teknokent’te BEINMINDS Ar-Ge, Danışmanlık ve Eğitim teknoloji şirketini kurmuştur. Bu şirket bünyesinde tescil edilen KIDILISH markası dijital ebeveynlik ve çocuk gelişimi eğitimi hizmeti sunmak üzere dijital platformlarda yer almaktadır.
“İş Yerleri Perspektifinden MINDFULNESS” adlı kitabın yazarıdır. MINDFULNESS eğitimleri düzenleyerek liderlerin ve çalışanların en yüksek performansı getirecek davranışsal ve kişisel becerileri edinmesine yardımcı olmaktadır.
haticedogansudas.com'da blog yazmaya ek olarak, podcast’lar ve videolar yayınlamaktadır.
Eğitimlerimizden yararlanmak ve kişisel gelişiminizi desteklemek için kayıt olun
